《第一次面對刁難，就上手？》
老員工抗拒新系統情境對話劇本
場景設定
時間：某公司 ERP 系統實施第二週
地點：公司會議室
角色：
- 小林：新手顧問，剛入行三個月
- 張經理：客戶公司生產部門經理，在公司服務 30 年
- 其他參與者：客戶公司各部門代表
- 吳經理：小林的主管，資深顧問
第一幕：錯誤示範
（會議室內，小林正在介紹新系統的生產排程功能，張經理一直皺眉並不時搖頭）
小林：（充滿熱情）…所以這個新的生產排程模組可以讓您一目了然地看到所有工單的進度，還能自動計算原料需求和預估完工時間…
張經理：（突然打斷）等等等等！我聽了快半小時，你到底懂不懂我們這裡是怎麼生產的？
小林：（有點驚訝）呃…我們有做過需求調查…
張經理：（提高聲音）需求調查？那些都是管理層說的！你有沒有實際去車間看過？我在這裡待了 30 年，什麼風浪沒見過！我們的生產排程表用 Excel 做得好好的，為什麼要改？
小林：（顯得緊張）因為…因為 Excel 容易出錯…而且…
張經理：出錯？我用了 15 年從來沒出過錯！你這個毛頭小子，工作經驗有幾年？就來教我怎麼做生產排程？
小林：（試圖防守）但是系統可以提高效率…
張經理：我現在排程只要 10 分鐘就能搞定，你這個系統要我點來點去，至少要半小時！這叫提高效率？
小林：（開始技術解釋）其實系統的運算邏輯是基於關鍵路徑法，可以最佳化…
張經理：（翻白眼）講這些理論給誰聽？實際操作麻不麻煩？多不多此一舉？我們車間的人大多數都五十多歲了，你要他們學這個？
小林：（開始急了）但是公司決定要導入這個系統…
張經理：（對其他人說）看吧！他搬出老闆壓我們。系統不適合我們，他不想解決，就說是老闆要的！
（會議室氣氛變得很僵，其他人開始竊竊私語）
小林：（更加慌亂）我…我可以向開發團隊反映您的意見…
張經理：反映？上次反映的三個問題，哪一個解決了？最後還不是叫我們「適應系統」！
第二幕：指導時間
（午休時間，公司走廊）
吳經理：小林，剛才的會議我在後面聽了一會兒，情況不太妙啊。
小林：（沮喪）吳經理，我真的好挫折…我把系統的優點都講了，但張經理根本不聽…
吳經理：（微笑）面對張經理這種資深員工，直接講系統優點是沒用的。
小林：那我該怎麼辦？他一直強調他的 Excel 表有多好用…
吳經理：記住，抗拒新系統通常不是因為新系統不好，而是因為改變會帶來不確定性和學習成本。張經理可能擔心的是：他花 15 年掌握的技能突然變得不那麼重要了。
小林：這樣說我好像理解了…但他當著所有人的面質疑我，我該如何回應呢？
吳經理：我來教你幾招。首先，不要正面對抗，那只會激化矛盾。其次，用同理心和故事化溝通。第三，給他台階下。第四，讓他參與進來。
小林：具體該怎麼做呢？
吳經理：下午的會議，我來示範給你看。
第三幕：正確示範
（下午，會議室再次集合）
吳經理：各位下午好！我是小林的主管吳經理。首先要感謝張經理上午提出的寶貴意見。
張經理：（冷淡地點頭）
吳經理：張經理，我聽說您的 Excel 排程表在公司可是出了名的精準，能和我分享一下您是怎麼做的嗎？
張經理：（有點意外，態度軟化）其實也沒什麼，就是多年經驗累積的一套方法…
吳經理：（真誠地）能得到您的分享是我們的榮幸。說實話，我們設計系統時，最害怕的就是忽略了像您這樣有豐富經驗的專家的實戰智慧。
（張經理開始展示他的 Excel 表，吳經理認真聆聽並記筆記）
吳經理：（看完後）張經理，我明白您為什麼堅持用這個 Excel 表了，它確實很精巧！這讓我想起一個故事…
張經理：什麼故事？
吳經理：我小時候常看我奶奶包餃子，她總是先把餃子皮疊成一摞再包，效率特別高。有一天我問她為什麼這麼做，她說她奶奶就是這麼教的。後來我才知道，原來在過去物資缺乏的年代，餃子皮容易乾，疊起來可以保持濕潤。但現在的餃子皮改良了，其實不疊也沒關係…
張經理：（若有所思）你是說我的方法過時了？
吳經理：（微笑）不，我是說每個方法都有它產生的原因和價值。您的 Excel 表之所以好用，是因為它凝聚了您多年的經驗和智慧。新系統的目的不是否定這些，而是希望把您的這些寶貴經驗系統化，讓更多人受益。
張經理：（稍微放鬆）這倒是…最近新來的幾個年輕人總是問我怎麼排程，我還得一個個教…
吳經理：沒錯！而且萬一哪天您想休個長假，現在是不是整個生產部都得等您回來？
張經理：（笑了）說得對，去年我感冒請假三天，回來後發現一團亂。
吳經理：不如這樣，我有個提議。我們先不急著全面換系統，而是用兩週時間做個小實驗。您指定一個您信任的同事，我們教他用新系統做排程，同時您繼續用您的 Excel。兩週後我們比較一下結果，看看各有什麼優缺點，您覺得如何？
張經理：（思考片刻）這倒可以試試…不過那小子電腦也不太靈光啊。
吳經理：沒關係，小林會專門負責輔導他，確保他學會為止。張經理，其實我們最希望的，是能把您這些年積累的經驗融入到系統中。這套系統還可以根據客戶需求做調整，如果您發現有任何不合理的地方，都請直接指出來，我們可以改進。
張經理：（明顯軟化）行，那就試試看吧。我這人其實不是反對新東西，只是不喜歡那種紙上談兵的…
吳經理：完全理解！像您這樣的實戰派，最看重的就是實用性。對了，如果可以的話，我們想請您擔任這次系統實施的技術顧問，幫我們審核一下系統的設計是否符合實際需求…
張經理：（有些驚訝）我？技術顧問？
吳經理：是的！沒有人比您更了解這個生產流程了。您的意見對我們非常寶貴。
張經理：（笑著）好吧，我試試看。不過你們得有耐心，我這個老頭子學東西慢。
吳經理：（微笑）張經理您太謙虛了。我相信以您的經驗和智慧，很快就能掌握這個系統，甚至給我們提出更多改進建議。
（會議氣氛變得輕鬆融洽）
第四幕：經驗分享
（一個月後，顧問公司內部培訓會）
吳經理：…所以小林，你覺得從張經理這個案例中學到了什麼？
小林：我學到了很多！首先，面對抗拒情緒時，不要急著辯解或推銷系統，而是先理解對方的顧慮。
吳經理：沒錯，你還注意到我用了哪些技巧嗎？
小林：我發現您用了很多技巧：
- 同理心傾聽：您先讓張經理展示他的方法，真誠地給予肯定
- 故事化溝通：用餃子的故事間接說明問題，避免正面衝突
- 試用承諾法：提出兩週實驗期，降低抗拒心理
- 參與感策略：邀請他擔任技術顧問，讓他從反對者變成參與者
- 保留面子：沒有當眾否定他的方法，而是強調經驗傳承的重要性
吳經理：分析得很好！還有一點，我刻意避免了「非此即彼」的對立框架，沒有把新系統和舊方法對立起來，而是強調新系統是舊經驗的延伸和系統化。
小林：我還注意到，您沒有過多糾結於技術細節，而是關注張經理真正在意的問題：他的經驗價值和工作效率。
吳經理：對！永遠記住，系統實施不僅是技術問題，更是人的問題。技術問題往往容易解決，人的問題才是最複雜的。
小林：後來張經理真的成了我們的得力助手，他提出的很多建議確實很實用！
吳經理：這就是我們想要的結果。抗拒最強的人，往往在接受後會成為最有力的支持者。因為他們本身就是最了解業務的人。
小林：還有，我發現您全程沒有提「老闆要求」這種理由…
吳經理：（笑著）因為「老闆要求」雖然是事實，但它只能強制執行，不能贏得真正的認同。我們的目標不是讓他們「被迫接受」，而是「主動擁抱」。
小林：謝謝您的指導！我以後會把這些技巧都運用到工作中。
吳經理：記住，沒有通用的解決方案，每個人的抗拒點都不同。關鍵是用心傾聽，找到真正的原因，然後個性化地處理。
總結：抗拒處理的關鍵技巧
- 同理心優先：先理解對方的顧慮，再提供解決方案
- 肯定過去經驗：承認並重視對方過去的貢獻和方法
- 故事化溝通：用故事傳達觀點，避免直接對抗
- 試用承諾法：降低決策風險，給出退路
- 創造參與感：讓抗拒者成為變革的參與者而非被動接受者
- 循序漸進：不求一步到位，給予足夠的適應時間
- 保留面子：給對方下台階，維護其尊嚴
- 關注實際效果：注重實用性，而非僅談理論優勢
- 一對一輔導：必要時提供個性化指導
- 找到真正抗拒點：解決根本問題，而非表面現象